智能呼叫中心是一種融合了多種先進技術，用于高效處理客戶呼叫及相關業(yè)務的現代化服務業(yè)務。
1. 定義與基本功能
它是以計算機電話集成技術（CTI）為基礎，將通信網與計算機網有機結合起來的綜合信息服務系統(tǒng)。在傳統(tǒng)呼叫中心的功能上，融入了人工智能技術，能夠自動處理大量的呼入和呼出任務。
智能呼叫中心可以實現來電自動分配（ACD）功能，能根據預先設定的規(guī)則，如客戶來電號碼、業(yè)務類型、客服技能等因素，將電話快速、精準地分配給最合適的客服人員。例如，當客戶撥打銀行客服電話咨詢信用卡業(yè)務時，系統(tǒng)可以自動將電話轉接給熟悉信用卡業(yè)務的客服代表。
具備交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)，客戶通過按鍵或語音輸入就能獲取自助服務。例如，電信公司的客服熱線，客戶可以通過IVR系統(tǒng)查詢話費余額、套餐余量等信息。
2. 智能部分的功能體現
智能語音識別：
能夠精準識別客戶的語音內容，支持多種語言、方言和口音。例如，一些智能呼叫中心可以識別帶有地方口音的普通話，甚至粵語、閩南語等方言，將語音轉換為文字格式，便于后續(xù)處理。
智能語音合成：
可以將文字信息轉換為自然流暢的語音，用于語音播報等場景。比如，在向客戶推送通知或者提醒時，能夠以清晰、親切的語音進行傳達。
智能客服機器人：
這是智能呼叫中心的核心部分之一。智能客服機器人可以根據客戶的問題，利用預先訓練好的知識庫和自然語言處理（NLP）技術，自動回答客戶的常見問題。
智能數據分析：
通過對呼叫數據（包括通話時長、客戶滿意度、問題類型等）進行收集和分析，挖掘有價值的信息。
例如，通過分析客戶投訴較多的問題，企業(yè)可以發(fā)現產品或服務的短板，及時進行改進。同時，還能預測客戶的行為和需求，為企業(yè)的營銷和服務策略提供依據。
3. 應用場景
售前咨詢：
幫助企業(yè)解答潛在客戶關于產品或服務的各種疑問，如產品功能、價格、優(yōu)惠活動等，促進客戶購買決策。
例如，一家電子產品公司，通過智能呼叫中心可以為客戶詳細介紹新款手機的性能特點、不同配置的價格等信息。
售中支持：
在客戶購買產品或服務過程中提供協(xié)助，如訂單查詢、支付指導等。比如，在電商購物場景下，客戶可以通過智能呼叫中心查詢自己的訂單狀態(tài)，客服機器人可以告知客戶訂單是否已發(fā)貨、預計送達時間等信息。
售后服務：
處理客戶的投訴、維修請求、退換貨等問題。例如，家電企業(yè)的智能呼叫中心可以接收客戶關于產品故障的反饋，安排維修人員上門服務，并跟蹤服務進度。
市場調研和客戶回訪：
智能呼叫中心可以按照設定的規(guī)則進行市場調研，收集客戶對產品或服務的意見和建議，也可以用于客戶回訪，提高客戶滿意度和忠誠度。
例如，汽車企業(yè)在客戶購車后的一段時間內，通過智能呼叫中心進行回訪，詢問客戶對車輛使用情況的感受和建議。
