IVR是呼叫中心的核心技術(shù)之一，全稱為交互式語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response）。它通過(guò)計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的結(jié)合，自動(dòng)識(shí)別用戶的按鍵選擇或語(yǔ)音指令，并根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)邏輯提供相應(yīng)的語(yǔ)音服務(wù)。以下從多個(gè)方面介紹IVR技術(shù)。
一、功能實(shí)現(xiàn)
語(yǔ)音導(dǎo)航：
這是IVR最基本的功能。呼叫中心通過(guò)IVR系統(tǒng)向用戶播放語(yǔ)音菜單，引導(dǎo)用戶根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。
例如，在銀行呼叫中心，用戶撥通電話后，可能聽(tīng)到“查詢賬戶余額請(qǐng)按1，辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，信用卡服務(wù)請(qǐng)按3……”的語(yǔ)音提示。用戶通過(guò)按鍵選擇相應(yīng)的服務(wù)，IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。
信息查詢與業(yè)務(wù)辦理：
IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的選擇，提供各類信息查詢服務(wù)，并支持部分業(yè)務(wù)的自助辦理。
例如，在電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心，用戶可以通過(guò)IVR系統(tǒng)查詢手機(jī)套餐余量、話費(fèi)賬單等信息。同時(shí)，用戶還可以自助辦理一些常見(jiàn)業(yè)務(wù)，如開(kāi)通或關(guān)閉某項(xiàng)增值服務(wù)、辦理手機(jī)套餐變更等。
在整個(gè)過(guò)程中，IVR系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音提示引導(dǎo)用戶完成操作，并根據(jù)用戶輸入的信息進(jìn)行相應(yīng)的處理。
語(yǔ)音信箱與留言處理：
IVR技術(shù)還支持語(yǔ)音信箱功能。當(dāng)座席忙或無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)用戶來(lái)電時(shí)，IVR系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶將留言錄制并存儲(chǔ)在語(yǔ)音信箱中。
座席在空閑時(shí)，可以隨時(shí)訪問(wèn)語(yǔ)音信箱，聽(tīng)取用戶留言，并根據(jù)留言內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的處理。此外，IVR系統(tǒng)還可以對(duì)留言進(jìn)行分類、檢索等管理操作，方便座席快速定位和處理重要留言。
二、技術(shù)優(yōu)勢(shì)
提高服務(wù)效率：
IVR系統(tǒng)能夠自動(dòng)處理大量重復(fù)性的咨詢和業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求，無(wú)需人工干預(yù)。用戶可以通過(guò)按鍵或語(yǔ)音指令快速獲取所需信息或完成業(yè)務(wù)辦理，大大縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
例如，在電商平臺(tái)的呼叫中心，用戶查詢訂單物流狀態(tài)、退換貨政策等常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，IVR系統(tǒng)可以立即提供準(zhǔn)確的語(yǔ)音答復(fù)，無(wú)需用戶等待人工客服接聽(tīng)。
這不僅提高了用戶的滿意度，還使呼叫中心的座席能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間和精力投入到處理復(fù)雜的、需要人工專業(yè)判斷的業(yè)務(wù)中，從而整體提升呼叫中心的服務(wù)效率。
降低運(yùn)營(yíng)成本：
由于IVR系統(tǒng)可以自動(dòng)處理大量的呼叫請(qǐng)求，減少了對(duì)人工座席的需求數(shù)量。這意味著呼叫中心在人員招聘、培訓(xùn)、薪酬福利等方面的成本支出可以得到有效控制。
此外，IVR系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)成本相對(duì)較低，且具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，能夠7×24小時(shí)不間斷地提供服務(wù)，減少了因人工座席疲勞、休假等原因?qū)е碌姆?wù)中斷或效率低下的情況發(fā)生。
通過(guò)降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心可以在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高自身的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)：
IVR系統(tǒng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)音導(dǎo)航和業(yè)務(wù)流程，確保為每一位用戶提供一致、準(zhǔn)確的服務(wù)。無(wú)論用戶在何時(shí)何地?fù)艽蚝艚兄行碾娫?，都能按照相同的操作流程獲取所需的服務(wù)，避免了因人工座席業(yè)務(wù)水平參差不齊、操作流程不規(guī)范等原因?qū)е碌姆?wù)質(zhì)量差異。
同時(shí)，IVR系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶的歷史呼叫記錄和業(yè)務(wù)偏好，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和引導(dǎo)。
例如，當(dāng)用戶再次撥打呼叫中心電話時(shí)，IVR系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別用戶身份，并根據(jù)用戶上次辦理的業(yè)務(wù)類型，向用戶推薦相關(guān)的增值服務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)，提升用戶的參與度和滿意度。此外，IVR系統(tǒng)的語(yǔ)音提示功能可以使用清晰、友好、易懂的語(yǔ)音，為用戶提供良好的聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的好感度和忠誠(chéng)度。
