一、自動(dòng)化為何遲遲落地困難？
根據(jù)《中國企業(yè)客服智能化發(fā)展白皮書（2024）》數(shù)據(jù)顯示，超過62%的企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)將“執(zhí)行環(huán)節(jié)人工介入多”列為自動(dòng)化轉(zhuǎn)型的最大障礙。常見難點(diǎn)包括：
僅停留在答復(fù)層，無法處理后續(xù)業(yè)務(wù)操作
系統(tǒng)之間缺乏打通，數(shù)據(jù)無法流轉(zhuǎn)
流程配置復(fù)雜，部署成本高
例如客戶提問：“我想改下發(fā)票抬頭”，傳統(tǒng)AI客服只能告訴你在哪里操作，真正完成修改還需跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁面或等待人工協(xié)助。
二、AI客服+DeepSeek，構(gòu)建“查詢+執(zhí)行”一體化能力
合力億捷AI客服系統(tǒng)集成DeepSeek大模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)“查詢型”與“操作型”意圖的精準(zhǔn)拆解與聯(lián)動(dòng)調(diào)用，具備三大關(guān)鍵能力：
1. 多意圖識(shí)別+流程匹配調(diào)度
模型識(shí)別出“修改發(fā)票”“更換地址”等強(qiáng)執(zhí)行意圖后，自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)API或RPA流程，客戶無需跳轉(zhuǎn)或等待。
2. 結(jié)果反饋閉環(huán)確認(rèn)
執(zhí)行完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)處理狀態(tài)，如“地址已更改成功，預(yù)計(jì)將在下次訂單中生效”。
3. 執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與兜底策略
對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)或多條件限制的操作（如退款、積分轉(zhuǎn)移），系統(tǒng)自動(dòng)提示需驗(yàn)證或轉(zhuǎn)人工，確保業(yè)務(wù)合規(guī)性。
三、效果提升：讓AI客服不止“能說”，還能“能做”
自動(dòng)處理率提升50%+
常見改單、退換、報(bào)修等場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)免人工處理，釋放人力。
客戶等待時(shí)間減少70%
業(yè)務(wù)執(zhí)行無需轉(zhuǎn)人工、無需跳轉(zhuǎn)，流程閉環(huán)縮短響應(yīng)鏈路。
標(biāo)準(zhǔn)流程覆蓋率提升到90%以上
多部門流程打通后，系統(tǒng)可調(diào)用業(yè)務(wù)引擎標(biāo)準(zhǔn)化處理。
四、合力億捷系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與典型實(shí)踐
合力億捷AI客服系統(tǒng)通過模型識(shí)別+流程平臺(tái)+業(yè)務(wù)API的組合設(shè)計(jì)，快速構(gòu)建“從問題到解決”的一體化路徑：
多輪理解&動(dòng)態(tài)意圖切換能力
可視化流程管理平臺(tái)配置零代碼
通用RPA/CRM/API無縫打通能力
支持私有化部署與權(quán)限管控策略
深度模型融合，執(zhí)行鏈條透明可控
典型案例：出海電商訂單修改業(yè)務(wù)自動(dòng)化落地
某出海DTC品牌電商以跨境訂單查詢與修改為主要客服場(chǎng)景。部署合力億捷AI客服系統(tǒng)后，用戶提問“地址錯(cuò)了能改嗎？”系統(tǒng)識(shí)別為“訂單發(fā)貨前地址修改”場(chǎng)景，自動(dòng)核驗(yàn)訂單狀態(tài)并完成更改，95%的改單請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)AI閉環(huán)處理，人工介入率降低至12%。
五、部署建議：從場(chǎng)景顆粒度入手，逐步推進(jìn)閉環(huán)化
第一步：識(shí)別“可閉環(huán)”場(chǎng)景，如發(fā)票開具、狀態(tài)查詢、資料更換等
第二步：對(duì)接已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，開放流程API或RPA能力
第三步：構(gòu)建“AI判斷+系統(tǒng)執(zhí)行”的復(fù)合機(jī)制
第四步：持續(xù)分析未閉環(huán)場(chǎng)景，優(yōu)化意圖識(shí)別與調(diào)用策略
FAQ：AI自動(dòng)處理是否存在安全或誤操作風(fēng)險(xiǎn)？
Q1：AI調(diào)用業(yè)務(wù)流程安全嗎？
合力億捷系統(tǒng)提供權(quán)限隔離、日志審計(jì)與操作確認(rèn)機(jī)制，關(guān)鍵流程可設(shè)置二次確認(rèn)。
Q2：業(yè)務(wù)系統(tǒng)兼容性如何？
支持主流CRM、ERP、工單系統(tǒng)對(duì)接，并支持自建系統(tǒng)API調(diào)度，滿足企業(yè)IT架構(gòu)需求。
Q3：需要人工干預(yù)的場(chǎng)景怎么辦？
系統(tǒng)內(nèi)置轉(zhuǎn)人工兜底策略，識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)指令自動(dòng)彈窗交由坐席處理，保障用戶體驗(yàn)。
